Los grupos de agentes te permiten organizar a los agentes de una mesa de ayuda en equipos de trabajo y definir cómo se reparten las solicitudes de los servicios que tienen asignados. Así simplificas la asignación de servicios y cada solicitud llega al equipo que corresponde.

• La gestión de agentes tiene dos niveles:

  Nivel	Qué es
  Mesa de ayuda	Agrupa a uno o varios grupos de agentes. Tiene uno o más coordinadores, que supervisan el trabajo de sus grupos.
  Grupo de agentes	Equipo dentro de una mesa de ayuda. Sus miembros gestionan las solicitudes de los servicios que tienen asignado ese grupo.

  

  Para crear una mesa de ayuda, consulta ¿Cómo crear y gestionar mesas de ayuda?

• Los grupos de agentes se crean dentro de una mesa de ayuda existente:

  1. Ingresa a admin.humand.co.
  2. En el menú lateral, ve a Gestión de servicios → Gestión de agentes.
  3. Haz clic en Mesas de ayuda y Grupos de agentes.
  
  4. Despliega la mesa de ayuda con la flecha de la derecha y haz clic en Crear grupo de agentes. Si la mesa ya tiene grupos, el botón se llama + Nuevo grupo de agentes.
  
  5. Completa el Nombre del grupo y, si quieres, una Descripción.
  

• En Tipo de asignación defines cómo se distribuyen las solicitudes que ingresan al grupo. El método elegido se aplica a todas las solicitudes nuevas que gestione ese grupo.

  

  Opción	Cómo se asignan las solicitudes
  Asignación manual	Los agentes se asignan las solicitudes a sí mismos, y los coordinadores de la mesa de ayuda también pueden asignarlas a un agente.
  Round Robin	Se reparten automáticamente y en orden entre los agentes del grupo, uno tras otro.
  Carga de trabajo	Se asignan automáticamente al agente con menos solicitudes sin finalizar en el grupo.

• Suma al grupo a los agentes que van a gestionar sus solicitudes:

  1. Haz clic en Agregar miembros.
  
  2. Selecciona a los agentes uno por uno. Para encontrarlos más rápido, puedes filtrarlos por Grupos de segmentación.
  3. Haz clic en Aplicar para terminar de crear el grupo.
  

  Solo puedes sumar a usuarios que ya sean agentes. Si todavía no lo son, primero agrégalos desde Gestión de agentes → Agentes.

• Una vez creado, puedes asignar el grupo a uno o varios servicios de tu comunidad desde la configuración de cada servicio. A partir de ese momento, las solicitudes de ese servicio se reparten entre los miembros del grupo según el tipo de asignación que elegiste.

  Cada servicio tiene un único grupo de agentes, y no puedes asignarle al mismo tiempo un grupo y agentes específicos.

• Desde el menú ⋮ del grupo tienes estas opciones:

  

  Opción	Para qué sirve
  Detalles	Ver la información del grupo y su historial de cambios.
  Editar	Modificar los datos del grupo y agregar o quitar miembros.
  Desactivar / Activar	Desactivar el grupo o volver a activarlo.
  Eliminar	Borrar el grupo de la mesa de ayuda.

  Al editar los miembros:

  • Un miembro nuevo empieza a recibir solicitudes nuevas y reasignaciones, y también puede ver las solicitudes creadas antes de que se sumara.
  • Si quitas a un miembro, conserva las solicitudes que ya tenía asignadas, pero deja de recibir nuevas.

  No puedes desactivar un grupo mientras esté asignado a un servicio: primero reasigna ese servicio a otro grupo. Tampoco puedes eliminar un grupo que está o estuvo asignado a algún servicio.

Con los grupos de agentes bien armados, cada solicitud llega al equipo correcto y se reparte de forma ordenada, sin que nadie tenga que asignarla a mano.