Las tareas de seguimiento dentro de un Workflow permiten dividir la gestión de una solicitud en actividades específicas, asignadas a distintos agentes.
A medida que cada tarea se gestiona, la solicitud avanza dentro del flujo configurado.

• Para crear una tarea de seguimiento dentro de un Workflow:

  1. Ingresar al módulo Service Management desde el Panel de Administrador.
  2. Ir a Flujos de trabajo.
  3. Crear un nuevo workflow o editar uno existente.
  4. Dentro del Workflow Builder, agregar un nuevo componente y seleccionar Nueva tarea.

     

  Al crear la tarea se abre un panel lateral con los siguientes campos de configuración:

  Campo	Descripción
  Nombre	Identificador de la tarea dentro del flujo.
  Descripción	Instrucciones para que el agente sepa qué debe realizar.
  Agente responsable	Usuario encargado de ejecutar la tarea. Siempre debe asignarse un agente.
  Tarea bloqueante	Define si el flujo debe detenerse hasta que la tarea se complete o si puede continuar ejecutándose en paralelo.

  Importante:

  • Si la tarea es bloqueante, el flujo no avanza hasta que el agente la complete o la cancele.
  • Si la tarea no es bloqueante, el flujo continúa mientras la tarea se gestiona en paralelo.

• Cuando el flujo alcanza una tarea de seguimiento, el sistema realiza automáticamente las siguientes acciones:

  1. Crea una nueva tarea asociada a la solicitud.
  2. Asigna la tarea al agente configurado.
  3. Establece el estado inicial de la tarea como Asignada.

  A partir de ese momento el agente responsable puede gestionarla desde su panel hasta completarla.

• Los agentes gestionan sus tareas desde el Panel de agentes, en la sección Tareas del menú lateral.

  

  Vista principal

  • Tabla con todas las tareas pendientes.

  Detalle de la tarea

  • Al hacer click sobre una tarea se abre un panel lateral.
  • Desde allí el agente puede cambiar el estado de la tarea.
  • También puede acceder a la solicitud asociada para revisar el contexto o interactuar con el solicitante.

  Dentro del detalle de la solicitud el agente puede ver:

  • Descripción del servicio.
  • Información de la solicitud.
  • Formulario original enviado por el solicitante.
  • Wall de comentarios.

  Además, el detalle de la solicitud incluye:

  • Sección de tareas: listado de tareas del flujo con su estado, agente responsable y fecha de creación.
  • Sección de aprobaciones: estado de las aprobaciones, responsables y condiciones.
  • Sección de actividades: historial completo de la solicitud.

• Las tareas pueden encontrarse en cinco estados:

  • Asignada: la tarea fue creada y asignada al agente, pero aún no fue iniciada.
  • En proceso: el agente comenzó a trabajar en la tarea.
  • En espera: el agente necesita información adicional para continuar.
  • Cerrada: el agente completó la tarea.
  • Cancelada: el agente canceló la tarea (por ejemplo, si la solicitud fue cancelada o la tarea ya no es necesaria).

Esta funcionalidad facilita la distribución del trabajo, coordinación entre equipos y asegurar que cada paso del proceso se complete de forma ordenada.