Dentro do separador de Gestão de Agentes podemos encontrar a secção de “Mesas de ajuda e grupos de agentes”. Esta funcionalidade permite-nos organizar agentes em equipas de trabalho coordenadas e simplificar a atribuição de serviços. As mesas de ajuda serão supervisionadas por coordenadores, que poderão supervisionar e reatribuir pedidos sem intervir diretamente a partir do painel de coordenadores.

A estrutura é a seguinte: 

• Para cada mesa de ajuda, são atribuídos um ou mais coordenadores, que poderão supervisioná-las.
• Dentro de cada mesa de ajuda, haverá diferentes grupos de agentes, aos quais podemos atribuir um ou mais membros para que gerem os pedidos dos serviços.
   

Para começar a criar e configurar as mesas de ajuda deves seguir os passos indicados a seguir:

1. Aceder a Humand Admin.

2. Ir ao separador de Gestão de Serviços > Gestão de agentes.

3. Selecionar a secção de "Mesas de ajuda e Grupos de agentes".
 

4. Uma vez dentro, poderás ver as diferentes mesas de ajuda e os grupos de agentes dentro das mesmas. Para criar uma nova mesa deves selecionar a opção de "+ Nova mesa de ajuda".

5. Aqui poderás estabelecer o nome da mesa e atribuir quem serão os coordenadores responsáveis pela mesma (os quais podemos filtrar por segmentação). É importante esclarecer que os coordenadores devem ser agentes previamente criados no sistema. Uma vez selecionados os coordenadores, clicamos em “Criar”.

 6. E pronto! Uma vez atribuídos os coordenadores de uma mesa de ajuda, poderão aceder ao Painel de Coordenador onde visualizarão as métricas e detalhes dos pedidos geridos pelos agentes que têm a cargo. Para ver como criar e gerir grupos de agentes podes consultar o seguinte artigo:

📚 Como criar e gerir grupos de agentes?
 

Os coordenadores podem ver o detalhe dos pedidos e reatribui-los caso queiram, mas não podem comentar ou mudar o estado dos mesmos, isso só pode ser feito pelo agente atribuído ao pedido.