Dentro do separador de Gestão de Agentes podemos encontrar a secção de “Mesas de ajuda e grupos de agentes”. Esta funcionalidade permite-nos organizar agentes em equipas de trabalho coordenadas e simplificar a atribuição de serviços. Dentro de cada mesa de ajuda, podemos criar grupos de agentes que serão atribuídos a um tipo de serviço.

A estrutura é a seguinte: 

• Para cada mesa de ajuda, são atribuídos um ou vários coordenadores, que poderão supervisioná-las.
• Dentro de cada mesa de ajuda, haverá diferentes grupos de agentes, aos quais podemos atribuir um ou mais membros para que gerem os pedidos dos serviços.
   

Para começar a criar e configurar os grupos de agentes deves seguir os passos indicados a seguir:

1. Aceder a Humand Admin.

2. Ir ao separador de Gestão de Serviços > Gestão de agentes.

3. Selecionar a secção de "Mesas de ajuda e Grupos de agentes".

4. Uma vez dentro, deves expandir a mesa de ajuda já criada e selecionar a opção de “Criar grupo de agentes”. 

5. Uma vez dentro, podes definir o nome do grupo e adicionar uma descrição opcional. 

Depois, na secção de "Tipo de atribuição" poderás selecionar que tipo de atribuição terão os pedidos que esse grupo de agentes receber. Esta seleção define como se distribuem automaticamente os pedidos que entram no grupo. O método escolhido aplica-se a todos os novos pedidos geridos por esse grupo e assegura uma estratégia de atribuição consistente e automatizada.

Por último, ao clicar no botão de “Adicionar membros”, podes atribuir agentes já criados ao nosso grupo de agentes. 

6. Podes selecionar os agentes individualmente, com a opção de filtrar os utilizadores por grupos de segmentação. Uma vez selecionados os agentes, finalizamos clicando em “Aplicar”. Desta forma, já temos criado o nosso grupo de agentes dentro de uma mesa de ajuda.

7. Uma vez criadas as mesas de ajuda e os grupos de agentes, já podemos atribuir um grupo a um ou vários serviços dentro da nossa comunidade. Ao configurar um serviço, pode-se selecionar um único grupo de agentes, e não é possível selecionar simultaneamente um grupo e agentes específicos. Para ver como criar e gerir mesas de ajuda podes consultar o seguinte artigo:

📚 Como criar e gerir mesas de ajuda?

Podemos editar ou eliminar os grupos de agentes, a partir do botão dos 3 pontos. Ao editar um grupo de agentes, podem-se adicionar membros, o que os habilita para receber novos pedidos e reatribuições (mesmo um novo membro poderá ver os pedidos criados anteriormente a ser incluído). Por sua vez, remover um membro mantém os pedidos já atribuídos no agente removido, mas impacta na disponibilidade futura. Também, a partir dos 3 pontos, podemos desativar ou ativar o grupo, e ver os detalhes e histórico de alterações do mesmo.