Os grupos de agentes permitem organizar os agentes de uma mesa de ajuda em equipes de trabalho e definir como são distribuídas as solicitações dos serviços atribuídos a eles. Assim, você simplifica a atribuição de serviços e cada solicitação chega à equipe certa.

• A gestão de agentes tem dois níveis:

  Nível	O que é
  Mesa de ajuda	Reúne um ou mais grupos de agentes. Tem um ou mais coordenadores, que supervisionam o trabalho dos seus grupos.
  Grupo de agentes	Equipe dentro de uma mesa de ajuda. Seus membros gerenciam as solicitações dos serviços atribuídos a esse grupo.

  

  Para criar uma mesa de ajuda, consulte Como criar e gerenciar mesas de ajuda?

• Os grupos de agentes são criados dentro de uma mesa de ajuda existente:

  1. Acesse admin.humand.co.
  2. No menu lateral, vá até Gerenciamento de serviços → Gerenciamento de agentes.
  3. Clique em Mesas de ajuda e Grupos de agentes.
  
  4. Expanda a mesa de ajuda com a seta da direita e clique em Criar grupo de agentes. Se a mesa já tiver grupos, o botão se chama + Novo grupo de agentes.
  
  5. Preencha o Nome do grupo e, se quiser, uma Descrição.
  

• Em Tipo de atribuição você define como são distribuídas as solicitações que chegam ao grupo. O método escolhido se aplica a todas as novas solicitações gerenciadas por esse grupo.

  

  Opção	Como as solicitações são atribuídas
  Atribuição manual	Os agentes atribuem as solicitações a si mesmos, e os coordenadores da mesa de ajuda também podem atribuí-las a um agente.
  Round Robin	São distribuídas automaticamente e em ordem entre os agentes do grupo, uma após a outra.
  Carga de trabalho	São atribuídas automaticamente ao agente com menos solicitações não finalizadas no grupo.

• Adicione ao grupo os agentes que vão gerenciar as solicitações:

  1. Clique em Adicionar membros.
  
  2. Selecione os agentes um por um. Para encontrá-los mais rápido, você pode filtrá-los por Grupos de segmentação.
  3. Clique em Aplicar para terminar de criar o grupo.
  

  Você só pode adicionar usuários que já sejam agentes. Se ainda não forem, primeiro adicione-os em Gerenciamento de agentes → Agentes.

• Depois de criado, você pode atribuir o grupo a um ou mais serviços da sua comunidade na configuração de cada serviço. A partir desse momento, as solicitações desse serviço são distribuídas entre os membros do grupo de acordo com o tipo de atribuição escolhido.

  Cada serviço tem um único grupo de agentes, e não é possível atribuir a ele um grupo e agentes específicos ao mesmo tempo.

• No menu ⋮ do grupo você tem estas opções:

  

  Opção	Para que serve
  Detalhes	Ver as informações do grupo e o histórico de alterações.
  Editar	Modificar os dados do grupo e adicionar ou remover membros.
  Desativar / Ativar	Desativar o grupo ou ativá-lo novamente.
  Excluir	Remover o grupo da mesa de ajuda.

  Ao editar os membros:

  • Um novo membro começa a receber novas solicitações e reatribuições, e também pode ver as solicitações criadas antes de entrar no grupo.
  • Se você remover um membro, ele mantém as solicitações que já tinha atribuídas, mas deixa de receber novas.

  Você não pode desativar um grupo enquanto ele estiver atribuído a um serviço: primeiro atribua esse serviço a outro grupo. Também não é possível excluir um grupo que está ou esteve atribuído a algum serviço.

Com grupos de agentes bem organizados, cada solicitação chega à equipe certa e é distribuída de forma ordenada, sem que ninguém precise atribuí-la manualmente.