Dentro de la pestaña de Gestión de Agentes podremos encontrar la sección de “Mesas de ayuda y grupos de agentes”. Esta funcionalidad nos permite organizar agentes en equipos de trabajo coordinados y simplificar la asignación de servicios. Las mesas de ayuda estarán supervisadas por coordinadores, quienes podrán supervisar y reasignar solicitudes sin intervenir directamente desde el panel de coordinadores.

La estructura es la siguiente: 

• Para cada mesa de ayuda, se asignan uno o varios coordinadores, quienes podrán supervisar las mismas.
• Dentro de cada mesa de ayuda, habrá diferentes grupos de agentes, a los cuales podremos asignar uno o más miembros para que gestionen las solicitudes de los servicios.
   

Para comenzar a crear y configurar las mesas de ayuda debes seguir los pasos indicados a continuación:

1. Ingresar a Humand Admin.

2. Ir a la pestaña de Gestión de Servicios > Gestión de agentes.

3. Seleccionar la sección de "Mesas de ayuda y Grupos de agentes".
 

4. Una vez dentro,  podrás ver las diferentes mesas de ayuda y los grupos de agentes dentro de las mismas. Para crear una nueva mesa debes seleccionar la opción de "+ Nueva mesa de ayuda".

5. Aquí podrás establecer el nombre de la mesa y asignar quienes serán los coordinadores responsables de la misma (los cuales podemos filtrar por segmentación). Es importante aclarar que los coordinadores deben ser agentes previamente creados en el sistema. Una vez seleccionados los coordinadores haremos click en “Crear”.

 6. ¡Y listo! Una vez asignados los coordinadores de una mesa de ayuda, podrán acceder al Panel de Coordinador donde visualizarán las métricas y detalles de las solicitudes gestionadas por los agentes que tienen a cargo. Para ver cómo crear y gestionar grupos de agentes puedes consultar el siguiente artículo:

📚 ¿Cómo crear y gestionar grupos de agentes?
 

Los coordinadores pueden ver el detalle de las solicitudes y re-asignarlas en caso de querer hacerlo, pero no pueden comentar o cambiar el estado de las mismas, eso solamente puede hacerlo el agente asignado a la solicitud.