Dentro de la pestaña de Gestión de Agentes podremos encontrar la sección de “Mesas de ayuda y grupos de agentes”. Esta funcionalidad nos permite organizar agentes en equipos de trabajo coordinados y simplificar la asignación de servicios. Dentro de cada mesa de ayuda, podremos crear grupos de agentes los cuales serán asignados a un tipo de servicio.

La estructura es la siguiente: 

• Para cada mesa de ayuda, se asignan uno o varios coordinadores, quienes podrán supervisar las mismas.
• Dentro de cada mesa de ayuda, habrá diferentes grupos de agentes, a los cuales podremos asignar uno o más miembros para que gestionen las solicitudes de los servicios.
   

Para comenzar a crear y configurar los grupos de agentes debes seguir los pasos indicados a continuación:

1. Ingresar a Humand Admin.

2. Ir a la pestaña de Gestión de Servicios > Gestión de agentes.

3. Seleccionar la sección de "Mesas de ayuda y Grupos de agentes".

4. Una vez dentro, debes desplegar la mesa de ayuda ya creada, y seleccionar la opción de “Crear grupo de agentes”. 

5. Una vez dentro, puedes establecer el nombre del grupo y agregar una descripción opcional. 

Luego, en la sección de "Tipo de asignación" podrás seleccionar qué tipo de asignación tendrán las solicitudes que reciba ese grupo de agentes. Esta selección define cómo se distribuyen automáticamente las solicitudes que ingresan al grupo. El método elegido se aplica a todas las nuevas solicitudes gestionadas por ese grupo y asegura una estrategia de asignación consistente y automatizada.

Por último, al hacer click en el botón de “Agregar miembros”, puedes asignar agentes ya creados a nuestro grupo de agentes. 

6. Puedes seleccionar a los agentes individualmente, con la opción de filtrar los usuarios por grupos de segmentación. Una vez seleccionados los agentes, finalizamos haciendo click en “Aplicar”. De esta manera ya tenemos creado nuestro grupo de agentes dentro de una mesa de ayuda.

7. Una vez creadas las mesas de ayuda y los grupos de agentes, ya podemos asignar un grupo a uno o varios servicios dentro de nuestra comunidad. Al configurar un servicio, se puede seleccionar un único grupo de agentes, y no es posible seleccionar simultáneamente un grupo y agentes específicos. Para ver cómo crear y gestionar mesas de ayuda puedes consultar el siguiente artículo:

📚 ¿Cómo crear y gestionar mesas de ayuda?

Podemos editar o eliminar los grupos de agentes, desde el botón de los 3 puntos. Al editar un grupo de agentes se pueden agregar miembros, lo cual los habilita para recibir nuevas solicitudes y reasignaciones (incluso un nuevo miembro podrá ver las solicitudes creadas anteriormente a ser incluido). A su vez, quitar un miembro mantiene las solicitudes ya asignadas en el agente eliminado, pero impacta en la disponibilidad futura. También, desde los 3 puntos, podemos desactivar o activar el grupo, y ver los detalles e historial de cambios del mismo.